院長の臨床メモcolumn

先日、接遇研修を受けました。

以前にブログでも書きましたが、あいさつを含めた基本的なことからホスピタリティまで本当にいい講義を受けたと思っています。

今回はスタッフに感想を書いてきてもらいました。

感想依頼するときに2つでも3つでもいいから箇条書きにして出して欲しいといいました。

しかし先日感想を受け取ってみると、全員箇条書きではなくて、しっかりした感想文でした。

まじめで真剣に取り組んでいるスタッフと一緒に働けて本当に幸せ者と思います。

感想文を書いてもらった目的は?・・・

ホスピタリティに対して自分がどう思い、どうしていくべきかについて真剣に考えてもらうためでした。

難しい言葉は不要だし、高度な文章も不要です。

私の評価というより、自分がどれだけこの議題について深く考えることができたかが重要だったのです。

スタッフの文章を読んでみて、真剣に考えたことがよく伝わってきました。

スタッフの感想を一部記しました。

「患者さんがストレスなく気持ちよく透析ができる環境をつくるためには、まずスタッフ同士でもコミュニケーションや思いやりの気持ちを持って働くことが大切。そのためには自分の立場をよく理解しなければならない。」

「丁寧な言葉使いはもちろん大切。だけど丁寧だけがいいということとは限らない。透析は患者さんと接する時間も長く、かかわりも深いので、患者さんの色んな背景も含めて看護している。家族のような、もしくは何でも話してくれる立場で入れたらと思う。本人同士がお互いに納得し、気持がわかって心を開いてくれたらというきもちで看護をしている。全てが同じ対応ではいけないので見極めながら看護をしていきたい。」

「患者さんの大半が自分より目上である。そのことは気をつけたい。言葉使いには気をつけなければいけないと思うが、なかなか変えられず悩む日々です。」

「表情が固くなってしないことが多いですが、口角をあげるだけでも全然違うのて意識していきたい」

「患者さんとどんなにコミュニケーションがとれても印象が悪いとイメージが悪くなってしまう。飲料をよくするためにはまず身だしなみ、言葉使い、態度が大切。制服が汚れているだけで不潔なイメージになり、髪形や化粧で派手な印象を与えてしまう。気をつけたい。」

「ネガティブな感情はネガティブな表情しか生み出さない。・・・この言葉を深く受け止めていきたい」

スタッフそれぞれの思いがあります。

僕はその気持ちについてどうこういうつもりはありません。

あとは行動ですね。

感想文を書くことが大切ではなく、行動し続けることが大切だと思います。

つまづいては乗り越えの繰り返し。。。だけど考え続けるべきことだと思います。